6 cách xây dựng thương hiệu qua dịch vụ khách hàng

1. Thiết lập và thực hiện mục tiêu dịch vụ khách hàng

Những công ty thành công thường thiết lập một công thức hóa cho mục tiêu chiến lược và thực hiện theo công thức đó. Nhiều doanh nghiệp nắm bắt thương hiệu bằng các hoạt động quảng cáo mà lại bỏ qua dịch vụ khách hàng dù qua của hàng, trang web hay trung tâm chăm sóc khách hàng….Đôi khi điều này có thể kết thúc bằng chính sự phá hủy của thương hiệu…

Do vậy, trước khi tung ra một dịch vụ khách hàng nào đó phù hợp với thương hiệu, điều quan trọng nhất vẫn là phải đảm bảo sự thông suốt trong các hoạt động trực tiếp với khách hàng, cũng như những hoạt động hỗ trợ sản xuất.

2. Thiết kế quy trình phù hợp với thương hiệu

Quy trình dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều khâu, nguồn nhân lực, nhiều nhiệm vụ và các tổ chức khác nhau. Các thương hiệu nên thiết kế quy trình tập trung vào dịch vụ khách hàng, hỗ trợ tư vấn trực tiếp hơn là những dịch vụ tổng đài cố định…

Phải đảm bảo rằng những cấp độ dịch vụ đã được cam kết đều thông qua các công cụ quản lý quy trình dịch vụ. Đó là một điều hết sức quan trọng nhằm xây dựng thương hiệu vững mạnh. Doanh nghiệp cần hạn chế các dịch vụ khách hàng nói chuyện cá nhân hung hăng hay những câu chuyện phiếm…

3. Cung cấp dịch vụ phù hợp có sự hỗ trợ của con người

Những dịch vụ khách hàng theo yêu cầu và các giao dịch vụ thể đòi hỏi phải có sự tham gia của con người. Bên cạnh đó, ở một vài phân khúc họ thích được tiếp cận với con người hơn.

Vì thế, công ty nên duy trì một đội ngũ nhân sự phù hợp với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phong cách giao tiếp và kiến thức là rất quan trọng. Có thể đưa vào các hệ thống quản lý dịch vụ theo nội dung thông tin và hướng dẫn tương tác với khách hàng…

Các công ty cung cấp các dịch vụ tài chính và bán lẻ đang mở rộng hệ thống thành cửa hàng, chi nhánh với không gian trụ sở lớn nhằm nâng cao tính đồng bộ và hiệu quả.

4. Cung cấp tổng đài cố định phù hợp với thương hiệu

Tổng đài cố định mang tới một cơ hội lớn trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu.

Ví dụ: Hệ thống thông tin có thể trợ giúp, hướng dẫn hoặc chat trực tuyến sau khi đã đã được thiết lập sẵn. Phát ngôn viên quảng cáo đa truyền thông có thể kết hợp với tương tác tổng đài cố định sao cho phù hợp với thương hiệu và khách hàng..

5. Sử dụng thước đo phù hợp thương hiệu

Không đồng bộ giữa các chiến lược thương hiệu và thước đo dịch vụ là một sai lầm nghiêm trọng trong quản lý dịch vụ khách hàng. Những thương hiệu cao cấp không nên tập trung quá nhiều vào các thước đo về số lượng như: Số lần xử lý cuộc gọi, số lần tư vấn khách hàng….mà nên sử dụng các thước đo thực sự phù hợp với thương hiệu.

6. Phù hợp hóa với thương hiệu ở các điểm tiếp xúc

Hầu hết, doanh nghiệp đều có sự tương tác giữa dữ liệu, kho kiến thức tại các trung tâm tư vấn dịch vụ trực tuyến, tư vấn cuộc gọi và hệ thống tổng đài cố định. Tuy nhiên, bộ phận này thường không biết tới các bộ phận khác hoạt động thế nào. Do vậy, cần phù hợp hóa ở tất cả các điểm tiếp xúc với dịch vụ khách hàng.

Như vậy, việc thống nhất một nền tảng tiếp cận với dịch vụ khách hàng liên kênh và phù hợp với thương hiệu sẽ giúp bạn đạt được hiệu quả một cách nhanh chóng. Khách hàng sẽ không còn gặp nhiều khó khăn khi chuyển kênh giao tiếp này sang các kênh giao tiếp khác, hay từ nhân viên tư vấn này sang các đại lý khác…

 

Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn chuyên sâu hơn!

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ FDI 

Địa chỉ:  Số 9B, Tòa nhà BigTower, 18 Phạm Hùng, Q. Cầu Giấy, Hà Nội

Chuyên viên tư vấn: 0433.838.999

Từ khóa :
X

fditech.vn

Vui lòng để lại lời nhắn